Kiistaton tosiasia on, että asiakaspalvelu alkaa jonosta. Fakta on myös se, että jonossa seisominen ja asiakkaiden jonossa seisottaminen ei ole kivaa kenellekään. Virtuaalijonottaminen ratkaisee nämä haasteet.
Alkuun on syytä selventää mitä virtuaalijonottaminen tarkoittaa ja miten se käytännössä toimii. – Asiakkaan näkökulmasta se tarkoittaa, että hän voi liittyä palveluntarjoajan jonoon näppärästi kännykällä ja seurata jonon etenemistä reaaliajassa. Hän saa infoa puhelimeen jonon etenemisestä, jolloin hän voi jatkaa rauhassa töitä, syödä lounasta tai hoitaa asioita, sen sijaan että hän seisoisi koko jonotusajan fyysisesti asiakaspalvelupisteessä. Se säästää asiakkaan aikaa ja tekee yrityksen palveluprosessista miellyttävän ja läpinäkyvän, myynnin ja markkinoinnin päällikkö Jasmin Ruokolainen Codemenders Oy:stä kertoo. Yhtiö on kehittänyt mobiilipohjaisen Jonoon.fi -jonotusratkaisun, jonka kautta yritys voi siis optimoida asiakaspalveluprosessinsa hybridimallin mukaisesti. – Jonoon.fi jonotuspalvelu on osoittanut toimivuutensa kansainvälisillä markkinoilla jo kuuden vuoden ajan ja nyt sen hyödyt ovat suomalaisyritysten saatavilla suomenkielisenä jonotusratkaisuna.
Asiakas voi valita jonottamisen tavan
Ruokolaisen mukaan asiakaspalvelu tulee vääjäämättä muuttumaan. – Kansainvälisissä tutkimuksissa on ennustettu, että asiakaspalvelun hybridimallit ovat kaikkialla käytössä vuoteen 2030 mennessä. Se tarkoittaa, että asiakaspalvelu ei jakaudu enää binäärisesti paikan päällä tapahtuvaan analogiseen ja verkon digitaaliseen palveluun, vaan ne yhdistyvät hybridimalliksi – aivan kuten Jonoon.fi -ratkaisussa, jossa asiakas voi ottaa paikan päällä paperisen jonotuslapun, skannata QR-koodin myymälän ovella tai ilmoittautua kännykän kautta virtuaaliseen jonoon. Kaikki jonotustiedot pyörivät pilvipalvelussa, mikä tekee koko prosessista helposti hallittavan. Jonoon.fi on myös saavutettava palvelu eri vaihtoehtoineen. Ketään ei siis pakoteta käyttämään mobiilisovellusta, mutta toki sen avulla säästää huomattavasti aikaa ja vaivaa paikalla tapahtuvan jonottamisen sijaan. Kun omaa paikkaa jonossa voi seurata etänä, voi mennä paikan päälle vasta kun oma vuoro lähestyy.
Huomattavasti parempi asiakaspalveluprosessi
Yrityksen kannalta Jonoon.fi -palvelu lisää asiakaspalveluprosessin läpinäkyvyyttä, mikä heijastuu asiakaskokemuksen laatuun. – Jonoon.fi-sovellus auttaa tunnistamaan asiakkaan tarpeet heti palveluprosessin alussa, sillä asiakas voi kertoa asiansa jonoon liittyessään. Siitä seuraa se, että koko asiakaspalveluprosessi sujuvoituu ja jättää positiivisen muistijäljen. Sovelluksessa on myös mahdollisuus antaa tuoreeltaan palautetta asiakaspalvelun laadusta ja asiointikokemuksesta. Näin yritys saa arvokasta dataa, jonka avulla palvelua voidaan parantaa välittömästi. Kun asiakaspalvelijakin saa asiakaspalveluprosessiin kokonaisvaltaisemman näkymän pelkkien jonotuslappujen sijaan, on sillä iso vaikutus työmotivaatioon.
Ei fyysistä pakkautumista pieniin tiloihin
Pandemia-aika pakotti yritykset tarkastelemaan asiakaspalveluprosessejaan terveysturvallisuuden näkökulmasta, mutta Codemendersin näkemyksen mukaan on ollut jo pitkään nähtävissä, että asiakaspalvelun hybridimallit ovat tulleet jäädäkseen. – Tuore tutkimus vuodelta 2020* osoittaa, että asiakkaan kokemus odottamiseen kuluvasta ajasta on avaintekijä asiakastyytyväisyyden rakentamisessa. Yritykselle on siis ensiarvoisen tärkeää vähentää passiivista odottamiseen kuluvaa aikaa. Jonoon.fi ratkaisee haasteen tarjoamalla asiakkaalle mahdollisuuden liittyä jonoon ja jonottaa turvallisesti etänä. Reaaliaikaiset, automatisoidut ilmoitukset vähentävät jonottajan epätietoisuutta odotusajasta, ja datan kertyessä yritys voi optimoida henkilöstö- ja tilaresurssinsa entistä tarkemmin, Ruokolainen tiivistää lopuksi.
*Lähde: Hettling, Laura; Linh, Duy; Woll, Ralf; Worlitz, Jane. Perceived Waiting Time and Waiting Satisfaction: a Systematic Literature Review. Conference: 22th Quality Manage. and Organizational Develop. Int. Conf. on Quality and Service Sciences (QMOD/ICQSS 19)At: Krakau Jan 2020
